Boîte mail pleine

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Boîte mail pleine : quand l’embonpoint finit par poser problème

Une boîte mail très volumineuse n’est pas seulement un problème de stockage, même si celui-ci finira forcément par se poser.

Lorsqu’elle accumule plusieurs dizaines de milliers de messages, elle peut progressivement devenir un problème de performance, d’organisation, de fiabilité, de sécurité, voire de continuité d’activité.

C’est particulièrement vrai lorsqu’une grande partie des messages reste concentrée dans quelques dossiers, comme la boîte de réception ou les éléments envoyés.

L’archivage qui ne dit pas son nom

L’e-mail est devenu une sorte d’archive universelle, même s’il n’a pas été prévu pour cela. On y conserve les échanges avec les clients, les factures, les confirmations de commande, les contrats, les pièces jointes, les notifications automatiques, les discussions de projets et parfois des informations remontant à dix ou quinze ans.

Et le phénomène est insidieux.

Une boîte de réception contient d’abord quelques centaines de messages, puis quelques milliers. Avec le temps, elle peut atteindre plusieurs dizaines de milliers, voire davantage, avec les newsletters et autres publicités « informatives ».

Tant que tout fonctionne, l’utilisateur n’y voit pas nécessairement de problème : « J’ai 45 000 messages, mais je peux toujours les retrouver avec la recherche. Pourquoi devrais-je faire du ménage ? »

La réponse mérite d’être nuancée. Avoir beaucoup d’e-mails n’entraîne pas automatiquement une panne, mais souvent, c’est ainsi que ça finira, car un volume très important peut créer plusieurs catégories de problèmes, et le nombre de messages n’est pas le seul facteur déterminant.

La taille de la boîte, la quantité de messages dans un même dossier, le nombre de dossiers, la quantité et la taille des pièces jointes, la synchronisation locale, les boîtes partagées et les performances de l'ordinateur entrent également en jeu.

Le premier problème : atteindre la limite de stockage

C’est le cas le plus évident.

Une boîte aux lettres dispose généralement d’une capacité de stockage définie par le fournisseur ou l’offre souscrite. Les messages texte occupent relativement peu d’espace, mais les pièces jointes changent rapidement la donne.

Prenons un exemple.

Un utilisateur conserve 40 000 e-mails. Une grande partie ne contient que du texte, mais plusieurs milliers comportent des PDF, des photographies, des documents bureautiques ou des présentations.

Il suffit alors que certains échanges comportent des pièces jointes de plusieurs mégaoctets pour que l’espace occupé augmente très rapidement.

On arrive progressivement à une situation dangereuse : la boîte approche de son quota maximal.

Dans le cas d’Outlook, Microsoft indique explicitement qu'un dépassement du quota de la boîte aux lettres nécessite de réduire son contenu ou d'augmenter le quota disponible.

En Suisse, Bluewin n’offre qu’un gigaoctet en version light, les paliers suivants sont payants.

Le nettoyage n’est donc plus seulement une question d’esthétique ou de confort ; il devient une question de fonctionnement du service.

Et les performances ?

50 000 petits e-mails et 5 000 gros e-mails ne représentent pas le même problème.

Il faut distinguer deux notions souvent confondues : le nombre d’éléments et l’espace occupé.

Une boîte contenant 50 000 petits messages essentiellement textuels peut occuper moins d’espace qu'une boîte de 5 000 messages contenant énormément de photographies, de PDF et de présentations.

Mais l'inverse est également intéressant : même lorsque l’espace disque disponible reste suffisant, la présence d’un nombre considérable d’éléments dans certains dossiers peut avoir des conséquences sur les performances du logiciel de messagerie.

Microsoft confirme cette distinction dans sa documentation concernant Outlook. Les problèmes de performance peuvent être liés à la présence de nombreux dossiers ou à un grand nombre d’éléments dans certains dossiers.

Autrement dit :

Une boîte mail peut être problématique sans être pleine.

Et une boîte presque pleine n’est pas nécessairement problématique uniquement à cause du nombre de messages.

Les premiers symptômes

Une boîte de réception gigantesque ralentit le logiciel de messagerie, c’est un fait avéré, et c’est souvent la première alerte réellement ressentie par l’utilisateur.

Outlook met plus de temps à démarrer. Un dossier met plusieurs secondes à afficher son contenu. Le passage de la boîte de réception aux éléments envoyés n’est plus instantané. Certaines opérations semblent provoquer des blocages temporaires de plusieurs dizaines de secondes quand la connexion est lente.

Microsoft documente effectivement des diminutions de performances lorsque les dossiers Boîte de réception, Calendrier, Tâches, Éléments envoyés ou Éléments supprimés contiennent un grand nombre d’éléments.

La documentation mentionne également des dossiers pouvant mettre davantage de temps à apparaître ou ne pas s'afficher correctement.

La synchronisation devient beaucoup plus lourde

Avec une messagerie moderne, les messages ne sont pas nécessairement consultés uniquement sur un serveur.

Un même compte peut être utilisé simultanément sur un ordinateur fixe, un ordinateur portable, un téléphone, une tablette, voire une automobile.

Les logiciels peuvent également conserver localement certaines données.

Dans Outlook en mode Exchange mis en cache, par exemple, Microsoft documente spécifiquement des problèmes de performances associés aux fichiers de données locaux et à la présence d’un grand nombre d’éléments ou de dossiers.

Plus l’environnement est complexe, plus il faut donc regarder au-delà de la seule capacité du serveur.

C'est particulièrement important lors de l'installation d’un nouvel ordinateur ou de la reconstruction d’un profil de messagerie : une boîte utilisée depuis de nombreuses années représente une masse importante d’informations à traiter, et souvent des problèmes cachés.

Ainsi, il n’est pas rare d’attendre plusieurs heures pour synchroniser plusieurs dizaines de milliers de mails, et c’est pire encore avec un smartphone.

Les boîtes partagées accentuent le phénomène

Dans une entreprise, l’utilisateur n’a souvent pas uniquement sa propre boîte mail.

Il peut également accéder à : support@entreprise.ch, info@entreprise.ch, comptabilite@entreprise.ch, et commandes@entreprise.ch, pour ne citer que les plus connues.

À cela peuvent s’ajouter des calendriers et dossiers partagés.

De plus, les boîtes partagées sont elles aussi copiées sur l’ordinateur, et les problèmes de synchronisation commencent au-delà de 500 dossiers partagés par boîte.

La recherche, enjeu central

Avec 500 e-mails, retrouver une information manuellement reste envisageable.

Avec 50 000 messages, cela ne l’est plus.

L’utilisateur devient entièrement dépendant du moteur de recherche et de ses habitudes de classement.

Prenons un cas très classique.

Un client appelle :

« Vous vous souvenez du devis que vous m’aviez envoyé pour le renouvellement du serveur ? »

L’utilisateur sait que cet échange existe.

Mais était-ce en février ? En mars ? Quel collaborateur avait écrit ? Le client avait-il répondu avec le même objet ? Le document se trouve-t-il dans le message initial ou dans une réponse ?

Lorsque des années de correspondance sont mélangées dans une boîte considérable, la messagerie se transforme progressivement en système documentaire improvisé.

Et c’est là qu’apparaît un autre problème : l’e-mail n’est pas le meilleur endroit pour conserver durablement les documents importants !

Les pièces jointes créent de la duplication

C’est l’un des problèmes les moins visibles.

Imaginons l’envoi d’un document intitulé : « Présentation-client.pdf – 10 Mo »

Il est envoyé à trois collaborateurs.

Quelqu’un répond au message en conservant la pièce jointe. Une nouvelle version circule ensuite. Puis la version définitive.

Au bout de plusieurs échanges, différents exemplaires ou différentes versions d’un même document peuvent subsister dans plusieurs boîtes mail.

À l'échelle d’une organisation, cette habitude contribue fortement à la multiplication des données, et introduit aussi un risque évident de confusion.

Pour éviter cela, il est plus rationnel, lorsque le contexte le permet, que le document de référence soit stocké dans un espace documentaire prévu à cet effet et que l’e-mail serve principalement à communiquer autour de ce document, et non à multiplier les archives personnelles.

La boîte devient un système d’archivage improvisé

On entend souvent :

« Je ne supprime jamais rien, comme ça je suis certain de tout retrouver. »

L’intention est compréhensible, mais conserver n’est pas archiver, loin de là !

Une véritable démarche d’archivage exige de déterminer quels éléments doivent être conservés, où, pendant combien de temps, dans quel format et avec quelles mesures de sécurité ou de préservation.

L’accumulation, elle, consiste essentiellement à ne rien décider et à tout conserver au cas où…

Cette distinction devient fondamentale lorsqu’une boîte contient dix années de correspondance professionnelle.

Parmi 80 000 messages, combien ont encore réellement une valeur ?

Selon notre expérience, et dans l’ordre, voilà ce qui est presque toujours inutile :

• Les newsletters
• Les publicités
• Les alertes automatiques d’un ancien logiciel
• Les invitations de calendrier obsolètes
• Les anciennes notifications de livraison
• Les centaines de réponses « Merci, bien reçu »

Et, à côté de cela, combien de messages contiennent véritablement des informations indispensables ?

Le risque humain augmente

Le problème d’une boîte surchargée est aussi là : l’information importante se retrouve noyée dans une masse d’informations devenues inutiles.

Une gigantesque boîte de réception produit également un phénomène organisationnel.

Lorsqu’elle contient plusieurs milliers de messages non classés, il devient difficile de distinguer ce qui a de l’importance et ce qu’il faut conserver.

Le problème de la masse devient alors un problème de gestion de l’information.

Supprimer quelques mails n’est pas la bonne réponse

Lorsqu’on découvre une boîte presque pleine, le premier réflexe consiste souvent à supprimer quelques messages en urgence, généralement après avoir été averti par son hébergeur.

Cela peut aider, mais une semaine ou deux seulement, et le problème se reproduira tant qu’un véritable nettoyage ne sera pas lancé.

L’archivage avant tout

Un nettoyage efficace doit être méthodique et organisé, et viser des catégories entières de mails.

Mais pour ne prendre aucun risque, un archivage froid complet (hors boîte) est hautement souhaitable.

Ensuite, et c’est différent pour chaque client ou organisation, établir ce qui est vraiment utile, et jusqu’à quand, avant de commencer le tri et l’allègement.

Une boîte de travail maîtrisée

Une boîte contenant plusieurs dizaines de milliers d’e-mails est toujours plus lente, mais n’est pas nécessairement défectueuse. Le simple nombre de messages ne suffit pas, à lui seul, à créer un dysfonctionnement majeur.

Mais le problème le plus important est peut-être ailleurs.

Une boîte mail contenant dix ans d’activité sans réelle stratégie d’archivage révèle généralement que la messagerie n’est plus l’outil de communication qu’elle devait être.

Mais aussi, par la force de l’usage, un système documentaire, un historique commercial, un gestionnaire de tâches et enfin, un espace d’archivage improvisé !

À terme, cette confusion coûte du temps et complique la gestion de l’information, quand elle ne multiplie pas la surface d’exposition aux cyberattaques.

La bonne pratique n’est donc pas de rechercher obstinément une « boîte de réception vide » ; elle consiste à maintenir une boîte de travail maîtrisée, performante, associée à une politique cohérente d’archivage, de conservation et de suppression.