Humain ou logiciel ? À distance, une différence de moins en moins nette.

Un chatbot, agent conversationnel en français, est un logiciel développé pour dialoguer en langage naturel avec un utilisateur humain, généralement à distance par le biais d'un terminal, ordinateur ou smartphone, notamment.

Les premiers pas des chatbots furent réalisés au MIT (Massachusetts Institute of Technology) au milieu des années 1960. Concrètement, le logiciel utilise des techniques informatiques d'analyse du langage, matinée d'un doigt de psychologie, mais le chatbot classique s'appuie surtout sur des bases de données exhaustives pour soutenir une conversation et renseigner l'utilisateur sur un sujet précis.

Assez limités au début et aisément identifiables, ces logiciels sont maintenant capables, après un demi-siècle d'évolution, de soutenir une conversation par écrit, ou même vocalement, sans trahir leur condition ! Certes, pour cela, il faut rester dans le domaine de prédilection du chatbot, et ne pas chercher à le piéger avec une question qui n'aurait aucun rapport avec le cadre de l'appel.

Ainsi, poser à un chatbot chargé du support en ligne d'une entreprise une question simple, comme : une abeille est-elle plus grande qu'un éléphant ? Le mettra immédiatement en difficulté, la réponse ne se trouvant pas dans sa base de données spécifique... Pourtant, n'importe quel opérateur humain puiserait dans sa culture générale pour répondre correctement, ce que les algorithmes du logiciel ne savent pas faire actuellement !

C'est que le chatbot ne comprend pas le sens des paroles ; pourtant, par une analyse syntaxique complexe de la question portant sur un sujet donné (celui pour lequel sa base de données est alimentée) il déduit une réponse plausible avec une très forte probabilité de réussite, ce qui est suffisant pour les domaines où ils sont confinés actuellement, généralement l'accueil en ligne ou l'assistance basique.

Pour cette raison, le chatbot est qualifié d'I.A faible, même si leurs algorithmes en constante amélioration les transforment peu à peu en assistants virtuels, à l'image d'un Siri ou encore de Cortana, pour ne citer qu'eux... Sans oublier que dans un futur proche, il n'est pas impossible que des chatbot aient accès, eux aussi, à de gigantesques bases de données de culture générale en sus de leur domaine de spécialisation, un peu à l'image de Watson, la très sophistiquée I.A d'IBM.

Ce jour-là, il faudra faire appel à la psychologie pour différencier à distance un humain d'un logiciel, du moins tant que le logiciel n'apprend pas aussi la psychologie et nos coutumes verbales, ce qui n'a rien d'impossible en soit !